Meses após relançar o Personnalité, segmento do banco de varejo que atende aos clientes de alta renda, o Itaú Unibanco vai estender o movimento ao Uniclass, que é o “meio da pirâmide”.
Tendo como garotos-propaganda o ator americano Sylvester Stallone e o apresentador de TV brasileiro Marcos Mion, o conglomerado vai testar os motores da transformação digital em um segmento que tem potencial, mas é desafiador justamente por ser numeroso e demandar exclusividade no atendimento.
O Uniclass veio do Unibanco, que se uniu ao Itaú em 2008. O relançamento que começou na segunda-feira, 2, é o primeiro em uma década, e no processo, o nome será mantido. No Personnalité, a reformulação foi anunciada em fevereiro deste ano, em uma campanha estrelada pelo piloto inglês de Fórmula 1 Lewis Hamilton.
No Uniclass, o Itaú quer sinalizar ao cliente que ele tem acesso a um atendimento mais personalizado que o do varejo — embora não seja o mesmo do Personnalité. O programa de benefícios Minhas Vantagens, do segmento superior, também irá para o Uniclass, mas com regras diferentes.
Outra arma é a oferta de crédito, do cartão ao financiamento imobiliário, além da consultoria para outros produtos, como investimentos e seguros. O objetivo é tornar o cliente mais fiel, esforço que o conglomerado e o mercado têm empreendido para fazer mais com menos, ou, neste caso, obter mais receita com o mesmo cliente.
“Ficou muito clara a abordagem de vários competidores no mercado de alta renda e até mesmo no que chamamos de entrada, que é a baixa renda. Vimos uma oportunidade grande na média renda”, diz Rodrigo Baia, diretor do segmento Uniclass no Itaú, ao Estadão/Broadcast. O banco não revela quantos clientes tem na faixa, que contempla indivíduos com renda mensal entre R$ 5 mil e R$ 15 mil.
O especialista em serviços financeiros e pagamentos Gueitiro Matsuo Genso diz que será na média renda a próxima etapa da disputa entre bancos tradicionais e digitais. “Esse cliente bancário tende a ser muito mais digital, e compra uma ampla quantidade de produtos”, afirma. Neste sentido, os bancos digitais têm nos canais uma vantagem, mas os grandes bancos têm a seu favor a amplitude de produtos, segundo ele.
O sócio da consultoria de inovação Spiralem, Bruno Diniz, afirma que o setor tem reformulado o atendimento aos diferentes segmentos para se adequar a um novo momento de mercado, que não é mais o dos pacotes padronizados que os bancos ofereciam, nem o da digitalização impulsionada pelas fintechs. “As fintechs e os bancos estão reagregando produtos e serviços para que o cliente consuma mais”, diz.
Três pontas
A média renda mistura, para os bancos, a escala da base da pirâmide com a demanda por personalização da alta renda. Isso significa dar atendimento especializado a milhões de clientes, o que, no modelo tradicional, sai bem mais caro do que padronizar a oferta. “O modelo tradicional, de ter um gerente e benefícios iguais, não fecha a conta”, diz Genso.
“Não é trivial operar nesse segmento, porque tem uma escala muito grande, e você precisa de especialização ao mesmo tempo em que precisa operar com escala”, afirma Baia, do Itaú. Segundo ele, o público do Uniclass é diverso: em pesquisas, o banco identificou ao menos cinco perfis, diferentes em idades e momentos de vida.
Para equacionar a questão, o Itaú aposta na mistura entre agências digitais e físicas e canais digitais que tem aplicado a toda a base, mas com calibrações. Ao contrário do Personnalité, não há agências exclusivas, mas segundo o diretor, todas as agências físicas têm um gerente do Uniclass. No digital, há atendimento em canais como o WhatsApp e o aplicativo do banco.
O desenho contempla ainda especialistas que atendem aos clientes para falar de investimentos ou de proteção, o que inclui seguros e previdência privada. Há os especialistas encarteirados, que estão vinculados a determinados clientes; e os que atendem aos clientes de demanda menos recorrente. Os profissionais não são exclusivos do Uniclass, ou seja, atendem a todo o Itaú.
“Esse cliente é mais digital, até mesmo quando é mais ‘varejão’ (de menor renda). Muitas vezes é um jovem adulto, ou uma pessoa com padrão de vida acima da média, bombardeado por ofertas mais modernas”, afirma Diniz. “Essa capacidade de escolha é decisiva, e espreme os bancos, na outra ponta.”
Baia, do Itaú, diz que a competição é ampla, mas o ponto de partida é igual a todos, dos “bancões” aos digitais. “Perceber esse cliente como cliente de valor, todo mundo já fez. O grande desafio agora é o de conquistar a ‘principalidade’ desse cliente (fazer com que o banco seja seu principal prestador de serviços financeiros).”
Fonte: Estadão
www.contec.org.br
BANCO ITAÚ RESPONDE POR DANO A CORRENTISTA QUE TEVE DADOS VAZADOS, DECIDE JUIZ
As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros que se aproveitem de problema técnico no sistema bancário.
Com esse entendimento, o juiz Marcos Alexandre Bronzatto Pagan, da 2ª Vara do Juizado Especial Cível de São José dos Campos (SP), condenou o banco Itaú a restituir R$ 32,8 mil a uma correntista que foi vítima de um golpe após ter seus dados vazados pela instituição financeira.
De acordo com os autos, a consumidora relatou que transferiu dinheiro, via Pix, a um golpista que se valeu de dados sigilosos vazados de seu cadastro bancário para induzi-la a cair na fraude. Após as operações, a cliente reclamou com o banco, que se negou a devolver o dinheiro.
A mulher, então, levou o caso à Justiça, alegando responsabilidade da instituição financeira. Ao analisar o pedido, o juiz Marcos Pagan considerou coerente a versão apresentada pela correntista. Para ele, “o vazamento de dados sensíveis da autora é patente quando analisada a cronologia dos fatos — tal qual didaticamente descrita na petição inicial”.
O juiz observou que a consumidora, além dos comprovantes das operações, apresentou também os e-mails que trocou com a gerente, o extrato da conta e o registro dos contatos telefônicos. Além disso, destacou que a mulher é cliente antiga do banco, sem nenhum antecedente do tipo — “fatores que lhe atestam a boa-fé e que reforçam a credibilidade dos relatos”.
“Diante disso tudo, reconhece-se a ocorrência de vício do serviço bancário (art. 20, caput, do CDC) ante o indevido vazamento de informações sigilosas por flagrante vulnerabilidade operacional — o que permitiu a utilização de dados sensíveis da autora por terceiros, em ardil conduta”, escreveu Pagan.
Dessa forma, prosseguiu ele, o regime jurídico aplicado a tais questões é o Código de Defesa do Consumidor. “As instituições financeiras resistiram, mas o Supremo Tribunal Federal reafirmou (ADI 2.591) o que já estava previsto expressamente na lei (art. 3º, § 2º, do CDC)”, anotou o juiz.
Pagan citou ainda jurisprudência do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) segundo a qual “nas hipóteses de fraude mediante pagamento de boleto falso com pagamento a destinatário distinto do legítimo beneficiário, o ressarcimento só é cabível mediante prova do direcionamento do lesado ao fraudador por preposto ou pelos canais de atendimento bancários, ou seja, quando gerado por fortuito interno” — situação que a consumidora conseguiu demonstrar nos autos.
Clique aqui para ler a decisão Processo 1017193-60.2022.8.26.0577 (Fonte: Conjur)
Notícias FEEB PR