Digitalização acelerada de transações bancárias e a popularização dos smartphones torna os espaços físicos obsoletos em meio à concorrência crescente. As abertas estão ganhando novos usos (Por Letycia Cardoso — Rio)
De um dia para o outro, as grandes filas nos balcões e caixas eletrônicos dos bancos para fazer saques, pagar contas ou resolver qualquer problema simples foram substituídas por um clique. Nos aplicativos das instituições financeiras, é possível desde abrir uma conta e pegar empréstimos até investir e pagar praticamente qualquer coisa com Pix.
A acelerada digitalização do setor bancário e o avanço dos smartphones estão tornando obsoletas as agências bancárias. Para cortar custos e enfrentar a concorrência acirrada pela chegada dos bancos digitais — que nascem sem uma agência sequer —, os bancos estão fechando suas operações físicas. As que ainda estão com as portas abertas, vêm ganhando novos layouts e funções.
Segundo um levantamento da Ável Investimentos, com base em dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Bradesco, Itaú Unibanco, Santander, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal fecharam juntos 2.563 agências bancárias de 2020 a 2022. No primeiro trimestre deste ano, 256 unidades foram encerradas. O movimento acabou levando ao desemprego mais de 14 mil bancários, estima uma pesquisa da Dieese.
Embora alguns perfis de clientes, como idosos e pessoas em situação de vulnerabilidade, não estejam tão acostumadas a lidar com ferramentas tecnológicas, o Banco Central não estabelece um número mínimo de agências bancárias que as instituições financeiras tradicionais têm que manter em cada região. E os bancos tradicionais estão investindo cada vez mais na interface digital.
Mesmo o Banco do Brasil, que no ano passado abriu mais agências que fechou, já possui 93,1% das operações dos clientes realizadas por meio dos canais digitais.
No Bradesco, com 98% das transações digitais, um novo modelo de atendimento está transformando parte das agências em unidades de negócios. Isso inclui tanto alteração do tamanho do espaço físico ocupado até unificação de unidades que ficam próximas. Além disso, o banco está apostando em unidades do Bradesco Expresso, uma rede de pequenos correspondentes bancários com mais de 40 mil pontos que funcionam em horário ampliado, maior que o expediente tradicional das agências.
Em vez de fechar, o Santander vem transformado algumas agências em um tipo de estabelecimentos multiuso, muito diferente das agências convencionais. O novo modelo já está em 12 cidades do país. No espaço original da agência, saem balcões, mesas e estofados e entram uma cafeteria e um espaço de coworking aberto ao público, o WorkCafé. Uma unidade de atendimento com funcionários do banco é apenas uma das funções ali, ocupando uma parte limitada do espaço.
O Itaú, que estima que 80% das transações de seus clientes sejam on-line, implementa um plano que pretende adaptar e modernizar toda a rede de atendimento até 2025. O banco diz que a ideia é que as agências tenham um novo formato, “numa configuração mais moderna e acolhedora”, voltada, por exemplo, para aconselhamento sobre investimentos e planejamento financeiro.
Victor Borba, assessor de investimentos e especialista de setor bancário da Ável, diz que a tendência não é exclusiva do setor. Ele observa que, além de ter se provado não ser necessário um grande espaço físico para prestar serviços e ganhar mais clientes, a estratégia digital pode ser mais fácil de melhorar resultados.
— Quem vai fisicamente ao banco é um número restrito de pessoas e, cada vez mais, os bancos vêm perdendo espaço na parte de investimento para as corretoras — avalia. — Então, ao invés de ter uma agência numa grande avenida, montar um quiosque dentro de um metrô, em que há grande circulação de pessoas, colocar café, assim como abrir a própria corretora são estratégias mais eficazes para expandir o marketshare (fatia de mercado).
Pablo Alencar, especialista da Valor Capital, explica que o custo de manutenção das agências físicas é muito elevado. Por isso, as instituições têm tomado decisões estratégicas, como manter um maior número de agências tradicionais em bairros onde há clientes de faixas etárias mais altas, que ainda gostam de ir pessoalmente às agências.
Os mais jovens tendem a preferir resolver quase tudo pelo celular, de forma autônoma. Por isso, os espaços físicos remanescente precisam oferecer algo a mais para atrair visitantes. É aí que os cafés, espaços com internet e outros benefícios passam a ser estratégicos.
A Caixa, com tradição em financiamentos imobiliários e que tradicionalmente atende a muitos idosos aposentados e beneficiários de programas sociais, é o único banco convencional na contramão. Não tem planos de reconfigurar suas agências.
Segue abrindo unidades de atendimento em uma rede de atendimento que já é composta por 4,3 mil agências e postos de atendimento, 22,6 mil lotéricos e correspondentes CAIXA Aqui, dez agências-caminhão e duas agências-barco para regiões ribeirinhas.
— A Caixa é um caso peculiar porque, em geral, a pessoa quando quer realizar um financiamento imobiliário acaba preferindo ir presencialmente. Assim como o público de classe mais baixa, que prefere falar com o gerente antes de qualquer transação — diz Borba. (Fonte: O Globo Finanças)
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